03 Nov Kann durch CSR Kommunikation der Kunde wieder König werden?
Das Verhältnis zwischen Unternehmen und Verbrauchern ist ein ganz besonderes, denn es betrifft uns alle. Wir, die sogenannten Verbraucher oder Konsumenten, sind wichtig, für viele Unternehmen sogar überlebenswichtig. Wir bilden das letzte Glied der Wertschöpfungskette, doch fühlen wir uns zuweilen auch solches behandelt, eben als das Letzte. Das trifft vor allem auf den Massenmarkt zu. Es muss verbraucht bzw. konsumiert werden, was produziert wird. Wünsche und Rückfragen sind nicht erwünscht. Stattdessen werden die Werbeausgaben weiter nach oben geschraubt, um zu verkaufen, was im Grunde keiner nachgefragt hat. Zwar erlauben immer ausgefeiltere Analysetechniken die Bedarfe der Konsumenten vermeintlich zu erkennen, jedoch war das Verhältnis zu ihnen nie so schlecht. Es fehlt vor allem an Wertschätzung und Vertrauen.
Doch es gibt einen Weg aus der Misere. Einen Weg, der günstiger, effektiver und letztlich verantwortlicher ist – ganz im Sinne der CSR Kommunikation. Dazu müssen wir uns im Grunde nur an die ursprüngliche Bedeutung des Kunden zurück erinnern. „Im besten Fall handelt es ich bei einem Kunden um das, was man im Althochdeutschen unter dem Wort chundo verstand, nämlich um einen Bekannten, einen Vertrauten, einen Zeugen. Ein Kunde ist jemand, den man kennt oder kennen sollte. Ein Mensch dem man zuhört, den man ernst nimmt und mehr als das: mit dem man immer im Gespräch darüber bleibt, was er will und was nicht.“ (Wolf Lotter, brand eins 04/13).
Folgt man diesem Verständnis, spiegelt das eine Art der Kommunikation wider, die das Zuhören und den Dialog ins Zentrum stellt. Das ist im Grunde der Dialog, der von der CSR Kommunikation eingefordert wird, doch zuweilen leider nur für CSR Themen angewendet wird. Schade, das mag wohl an der missverständlichen Etikettierung liegen.
Photo: Blake Wisz, Unsplash
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